Unwetterkatastrophen: Wichtige Fragen und Antworten für Betroffene

Wie melde ich einen Versicherungsfall?

Ihren Versicherungsfall können Sie telefonisch, per E-Mail, per Fax oder klassisch per Postbrief melden.

Alle Meldungen sollten Sie sorgfältig dokumentieren: Speichern Sie alle elektronischen Schreiben sehr sorgfältig an einem einzigen gemeinsamen Ort ab. Heften Sie alle schriftlichen Dokumente ebenfalls sehr sorgfältig an einem einzigen gemeinsamen Ort ab.

Bei einer telefonischen Meldung notieren Sie unbedingt Folgendes:

• Telefonnummer, Datum und Zeitpunkt des Anrufs
• Name der Person, die Ihren Anruf entgegennimmt
• Name der Personen, die den Anruf für Sie bezeugen können
• Schadensfallnummer, unter dem Ihr Fall geführt wird - lassen Sie sich diese Nummer von Ihrem Telefonpartner ausdrücklich diktieren und bestätigen

Bei einer Meldung per E-Mail:

• Fertigen Sie eine Kopie Ihrer E-Mail an.
• Wenn Sie eine automatisierte Antwort erhalten, speichern Sie auch diese, denn diese enthält in der Regel die erste Schadensfallnummer und den Nachweis, wann sie den Schadensfall gemeldet haben.
• Fertigen Sie auch Kopien aller weiteren E-Mails an und speichern Sie sie sehr sorgfältig an einem Ort, an dem sie sie immer wieder finden.

Bei einer Meldung per Fax:

• Speichern Sie eine Kopie des Faxausdrucks und fertigen sind sie dazu eine Kopie des Sendeberichts an.

Bei einer Meldung per Briefpost:

• Dies ist die langsamste Art und Weise der Schadensmeldung und Sie sollten unbedingt zumindest die Versandart "Einwurfeinschreiben" wählen. Lassen Sie sich dazu von der Poststelle einen Kassenbeleg / eine Bestätigung über den Versand ausstellen und heften Sie diese(n) sehr sorgfältig zusammen mit allen anderen Schreiben ab.

Was tue ich, wenn ich keine Versicherungsunterlagen mehr habe?

Ihre Versicherungsverträge sind im Schlamm oder in den Fluten versunken? So erhalten Sie Kopien und/oder Ersatzverträge:

Wenn Sie den Versicherungsvertreter oder Versicherungsmakler noch wissen

Wenn Sie Ihre Verträge über einen Versicherungsvertreter oder Versicherungsmakler abgeschlossen haben, so rufen Sie in seinem Büro an und erbitten Sie Kopien aller Verträge.

Zum Nachweis Ihres Telefonats notieren Sie unbedingt Folgendes:

• Telefonnummer, Datum und Zeitpunkt des Anrufs
• Name der Person, die ihren Anruf entgegennimmt
• Name der Personen, die den Anruf für Sie bezeugen können

Wenn Sie nicht mehr wissen, wen Sie ansprechen können

Wenn Sie den Namen der Versicherung nicht mehr wissen oder keine Kontaktdaten haben, lassen Sie sich von Ihrer Bank Kopien Ihrer Kontoauszüge für den Zeitraum erstellen, in welchem Sie üblicherweise Ihre Versicherungsbeträge zahlen. So haben Sie die Daten der Verträge im "Verwendungszweck" und können sich nun direkt an Ihre Gesellschaft wenden.

Wenn Sie nur noch den Namen Ihrer Versicherung wissen, aber keine Kontaktdaten haben, so finden Sie unter https://www.gdv.de/de/ueber-uns/unsere-mitglieder/versicherungsunternehmen die Adressdaten aller Gesellschaften, die im Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft organisiert sind. So können Sie den Kontakt zu "Ihrer" Gesellschaft aufnehmen und Kopien Ihrer Verträge anfordern.

Wie weise ich den entstandenen Schaden nach?

1. Zuerst sollten Sie die Schäden mindern – soweit dies möglich ist: Betroffene sind verpflichtet, den Schaden so gering wie möglich zu halten und alles zu unternehmen, was möglich und zumutbar ist, um Hausrat und Gebäude vor weiteren Schäden zu bewahren. Vor dem Aufräumen sollten Sie alles fotografieren, besser noch filmen.
2. Erstellen Sie dann eine Schadensliste und dokumentieren Sie Schäden: Unmittelbar nach dem Schadensfall sollten Sie eine vollständige Liste aller zerstörten oder beschädigten Gegenstände erstellen. Falls vorhanden, sollten Sie Einkaufsbelege hinzufügen. Falls Sie keine mehr haben, können Sie den Zeitpunkt der Anschaffung und den ungefähren Neupreis aus dem Gedächtnis aufschreiben. Soweit das möglich ist, sollten Sie keine beschädigten Sachen wegwerfen. Auf jeden Fall sollten Sie vor dem Wegwerfen alle Beschädigungen, Zerstörungen etc. fotografieren oder filmen.
3. Kontaktieren Sie den Versicherer und fragen Sie nach dem weiteren Vorgehen: Der Kontakt zur Versicherung sollte möglichst schriftlich erfolgen. Eine E-Mail oder ein Fax genügen. Wichtig ist, dass der Versicherer eine Eingangsbestätigung sendet - bitten Sie ihn in Ihrem Schreiben darum. Als Betroffener sollten Sie die Schadensmeldung sorgfältig dokumentieren. Bewahren Sie bei einem Fax unbedingt den Sendebericht auf. Müssen die Verhandlungen ausnahmsweise doch telefonisch erfolgen, sollten Sie am besten vor Zeugen telefonieren. Bei telefonischen Leistungszusagen ist es wichtig, den Namen des Sachbearbeiters, seine telefonische Durchwahl sowie Tag und Zeitpunkt des Anrufs zu notieren. Es ist ratsam, alle Unterlagen, die an die Versicherung gesendet werden, vorher zu kopieren.
4. Schadensbegutachtung durch die Versicherung: Der Versicherer wird Ihnen mitteilen, ob Sie selbst einen Handwerker beauftragen sollen oder ob die Versicherung erst jemanden vorbeischicken will. Oft wird der Versicherer einen "Regulierer" vorbeischicken, der sich den Schaden anschaut: Sie sollten wissen, dass dieser kein unabhängiger Gutachter ist, sondern vom Versicherer bezahlt wird und dessen Interessen vertritt.
5. Auf Abschlagszahlung drängen: Betroffene sollten sich mit der Schadensregulierung nicht vertrösten lassen. Wenn alle Unterlagen vorgelegt sind, können Sie spätestens einen Monat nach Schadensanzeige eine Abschlagszahlung verlangen. Dies ist in Paragraf 14 Absatz 2 des Versicherungsvertragsgesetzes geregelt. Übrigens: Die Hausrat- und Wohngebäudeversicherung übernimmt bei beschädigten Gegenständen die Reparaturkosten. Sollte der vorherige Zustand nicht vollständig wiederhergestellt werden können, gibt es außerdem noch einen Anspruch auf Ausgleich der verbliebenen Wertminderung.

Was mache ich, wenn der Gutachter nicht kommt?

In Schadensfällen mit einer Vielzahl von Betroffenen kommt es immer wieder zu Verzögerungen bei der Bearbeitung, weil zum Beispiel keine Gutachter vor Ort sind. Es ist Ihnen aber nicht zuzumuten, etwa wochenlang ohne Warmwasserversorgung auszuharren. In diesem Fall sollten Sie selbst folgende Schritte unternehmen:

Beauftragen Sie eine Fachfirma, den Schaden sorgfältig festzustellen und schriftlich zu dokumentieren. Wichtig ist, dass bestätigt wird, dass der Schaden durch das versicherte Ereignis hervorgerufen wurde. Dass also zum Beispiel die Schlammmassen den Heizofen zerstört haben.

Die Rechnung für diese Feststellungen können Sie später im Rahmen der Abwicklung mit der Versicherungsgesellschaft geltend machen.

Wenn Sie diesen Schadensnachweis in Händen haben, können Sie auf jeden Fall die unaufschiebbaren Notreparaturen durchführen lassen.

Wenn eine Notreparatur nicht möglich ist bzw. nur eine Vollreparatur Sinn ergibt, sollten Sie dies der Versicherungsgesellschaft mitteilen.

Was kann ich tun, wenn eine Unterversicherung vorliegt?

Wenn die Versicherungssumme durch falsche Berechnung zu niedrig angesetzt war:

Stellt zum Beispiel ein Sachverständiger im Gebäude- und Hausratbereich fest, dass der Wert des Gebäudes/Hausrates größer ist als im Vertrag angegeben, so ist die Gefahr groß, dass der Schadensersatz wegen dieser Unterversicherung gekürzt wird. Der Versicherer macht dann die so genannte "Einrede der Unterversicherung" geltend.

In diesem Fall sollten Sie zuallererst prüfen, wer beispielsweise die Flächen bei Vertragsabschluss berechnet hat. War dies eine Vertreter:in der Gesellschaft, so geht der Fehler zu Lasten der Versicherung und sie muss vollen Schadensersatz leisten. Dies sollten Sie der Gesellschaft unbedingt mitteilen.

Hat eine Versicherungsmakler:in die Flächen ermittelt, so geht der Fehler zu Ihren Lasten. Sie können sich aber bei Ihrer Makler:in Schadensersatz holen. Auch wenn Sie als Versicherte:r die Berechnung selbst durchgeführt haben, geht die Unterversicherung zu Ihren Lasten.

Die Diskussion erübrigt sich nur, wenn der Versicherer auf die "Einrede der Unterversicherung" im Vertrag verzichtet hat. Die Versicherung zahlt dann den Schaden, allerdings nur maximal bis zur vereinbarten Versicherungssumme.

Wenn es nachträgliche Umbauten gegeben hat:

Nachträgliche Aus- oder Umbauarbeiten führen in der Regel zu einer Wertsteigerung des Wohngebäudes. Diese Wertsteigerungen sind nach allen gängigen Versicherungsbedingungen meldepflichtig. Wenn dies übersehen wurde, lässt sich gegen eine Kürzung wegen Unterversicherung leider nichts unternehmen.

Ein Unterversicherungsverzicht des Versicherers hilft hier nicht, da dieser Verzicht in der Regel unter dem Vorbehalt steht, dass keine wertsteigernden Umbauten vorgenommen wurden.

Einzige Ausnahme: wenn der Versicherungsvermittler auf Ihre Bitte das Haus besichtigt und in Kenntnis der Wertsteigerungen den Vertrag nicht angepasst hat.

Was kann ich bei Streitigkeiten mit dem Versicherer tun?

Sind Hausrat oder Wohngebäude gegen Elementarschäden versichert und es gibt Streit über die Höhe des Schadens, so sind diese Streitigkeiten durch die Rechtsschutzversicherung gedeckt, wenn der ganz normale Vertragsrechtschutz Teil des Vertrages ist. Dies ist in der Regel dann der Fall, wenn eine Privat-und Familienrechtsschutzversicherung vorliegt.

Was mache ich, wenn ich keine Elementarschadenversicherung bekommen habe?

Bekommen Sie keine Versicherung, sollten Sie grundsätzlich die Ablehnungsschreiben der Versicherungsunternehmen aufheben. Häufig erhält man im Falle eines solchen Schadensereignisses Staatshilfen nur dann, wenn kein Versicherungsschutz zu bekommen war.

Falls Sie Ablehnungsschreiben von früheren Versuchen nicht mehr haben, sollten Sie es nochmals versuchen und ablehnende Schreiben aufbewahren.

Einige Versicherungen haben nach der aktuellen Hochwasserkatastrophe mitgeteilt, dass sie betroffenen Kunden keine Kündigungen aussprechen werden. Sie wollen außerdem möglichen Neukunden trotz eines aktuellen Vorschadens Angebote für einen Versicherungsschutz abgegeben. Wie hoch die Beiträge für eine solche Versicherung ausfallen, sollten Sie sich dann allerdings genau ansehen.

Was mache ich bei Feuchte- und Schimmelschäden an Gebäuden?

In diesem Beitrag erfahren Sie, wo Sie Hilfe und Beratung bei Schimmelschäden bekommen.

Weitere Informationen zum Thema Hochwasser finden Sie auf der Website des Umweltbundesamtes.

Was muss ich beachten bei verschmutztem Trinkwasser und Lebensmitteln?

Bei den Aufräumarbeiten in Häusern, Kellern und Gärten nach der Überschwemmung können sich hygienische Probleme durch den Kontakt mit verschmutztem Wasser ergeben. Das Wasser kann z.B. mit Fäkal-Erregern kontaminiert sein, was zu Magen-Darm-Erkrankungen oder Hepatitis A führen kann. Möglich ist auch eine Verunreinigung des Wassers durch Chemikalien oder Öle.

Deshalb grundsätzlich mit Schutzhandschuhen und Schutzkleidung arbeiten. Auf persönliche Handhygiene achten, insbesondere im Zusammenhang mit Essen und Trinken und im Umgang mit betroffenen Lebensmitteln.

Trinkwasser

• Es ist davon auszugehen, dass das Trinkwasser aus der Leitung vor Ort laufend kontrolliert wird. Hinweise und Anordnungen über Radio, Zeitungsberichte oder Apps wie z.B. Abkochgebote für das Trinkwasser sollten unbedingt befolgt werden. Das gilt auch für Wasser zum Zähneputzen oder zum Abwaschen von Obst und Gemüse. Auch wenn Sie unsicher sind, besser das Wasser 5 Minuten abkochen. Im Zweifel fragen Sie bei Ihrem Wasserversorger bzw. Stadt-/Gemeindeverwaltung oder Ihrem zuständigen Gesundheitsamt nach. Übrigens sollten Sie auch aufs Duschen verzichten, bis die Warnung vor Leitungswasser aufgehoben ist.
• Beim erstmaligen Nutzen (nach offizieller Freigabe) der Wasserhähne/Wasserleitungen im Haushalt der zentralen Wasserversorgung nach dem Hochwasser alle Wasserausläufe und deren Siebe reinigen und vorsichtshalber desinfizieren oder 5 Minuten auskochen. Anschließend das Wasser mehrere Minuten aus dem Hahn ablaufen lassen.
• Gartenbesitzer sollten nicht betroffene Obst- und Gemüseanbauflächen (z.B. Hochbeete) nicht mit Überschwemmungswasser aus Teichen und Bächen wässern.

Lebensmittel

• Lebensmittel, die mit Überschwemmungswasser in Berührung gekommen sind, sollten nicht verzehrt werden. Ausnahmen: unversehrte Konservendosen, Lebensmittel in Getränkekartonverpackungen, die vor der Verwendung abgekocht werden können, z.B. Milch.
  Im Hochwasser ist mit Keimbelastungen zu rechnen (zum Beispiel durch Überlaufen von Kläranlagen, verwesende Tiere) und es kann ggf. auch mit Öl, Chemikalien etc. kontaminiert sein. Betroffene Lebensmittel mit dem Hausmüll vernichten, nicht zum Kompost/Biomüll geben.
• Unverpackte Lebensmittel und Lebensmittel aus nicht luft- und wasserdicht schließenden Verpackungen sind zu vernichten.
• Ungeöffnete Getränkeflaschen, Metall und Glaskonserven, Einweckgläser und luftdicht verschweißte Lebensmittel in Plastikverpackungen können mit heißem Leitungswasser (nach offizieller Freigabe, sonst Trinkwasser) und Spülmittel gereinigt werden und anschließend mindestens 2 Wochen trocken gelagert werden. Danach besteht nur noch ein sehr geringes Risiko einer Keimbelastung. Personen mit eingeschränktem Immunsystem sollten diese Lebensmittel nicht mehr essen, es sei denn, diese wurden noch einmal abgekocht.
• Im Zweifelsfall gilt: Lieber das Lebensmittel entsorgen, als sich und andere einem gesundheitlichen Risiko auszusetzen.
• Geschirr und Besteck, das mit Überschwemmungswasser in Berührung gekommen ist, gründlich reinigen und desinfizieren, z.B. in der Spülmaschine mit höchstmöglicher Temperatur (65 bis 70 Grad Celsius).

Ob Obst von Bäumen aus Überschwemmungsgebieten künftig genutzt werden kann, dazu liegen noch keine aktuellen Informationen vor. Sobald es dazu Empfehlungen gibt, werden wir sie hier veröffentlichen.

Was können Sie tun bei Unwetterschäden am Auto?

Hat das Unwetter Schäden am Auto verursacht, muss zumindest eine Teil-Kaskoversicherung vorhanden sein. Da die Vollkaskoversicherung eine Teilkaskoversicherung beinhaltet, sind die Schäden darüber auch abgedeckt.

Falls der Wagen "weggeschwommen" ist oder abgeschleppt wurde, fragen Sie beim Ordnungsamt Ihrer Gemeinde, bei der Verbandsgemeindeverwaltung oder bei der örtlichen Polizei nach, ob dort eine Liste der Fahrzeuge vorhanden ist bzw. wohin die Autos verbracht worden sind.

So gehen Sie bei Schäden am Auto vor:

1. Melden Sie Schäden schnellstmöglich
   Wie bei allen anderen Versicherungsfällen, sollten Sie den Schaden als solchen schnellstmöglich der Versicherung melden. Einzelheiten müssen Sie bei dieser ersten Meldung noch nicht kennen und auch nicht angeben. Lassen Sie sich unbedingt die Schadensnummer geben. 

2. Organisieren Sie einen Ersatzwagen
   Prüfen Sie anhand Ihrer Versicherungsunterlagen, ob und wie lange Sie im Schadensfall Anspruch auf einen Ersatzwagen haben. Dies ist nicht einheitlich geregelt. Einen Ersatzwagen während der Reparaturdauer bekommt man oft, wenn die Reparatur in einer Partnerwerkstatt der Versicherung stattfindet! Lassen Sie sich von Ihrem Versicherer hierfür eine Kostenzusage geben.
   Müssen Sie selbst aktiv werden, sollte das Fahrzeug kleiner sein als Ihr Wagen. Dann wird er zumeist bezahlt, wenn diese Leistung mit der Versicherung vereinbart ist. Auf der sicheren Seite sind Sie, wenn Ihre Versicherung Ihnen eine Firma nennt, bei der Sie ein Fahrzeug leihen können.

3. Lassen Sie den Schaden begutachten
   Fragen Sie zunächst bei Ihrer Versicherung nach, ob und wann ein Gutachten beauftragt werden kann. Wenn sich das Verfahren wegen der Vielzahl an Fällen über Wochen hinziehen könnte, sollten Sie selbst aktiv werden. Beauftragen Sie vereidigte Sachverständige, zum Beispiel vom TÜV, der Dekra oder anderen Prüfdiensten. Sie können auch bekannte Fahrzeughändler:innen oder Ihre Werkstatt beauftragen, falls diese direkt mit vereidigten Sachverständigen zusammenarbeiten. Informieren Sie darüber Ihre Versicherung und stimmen Sie es mit ihr ab.
   Lassen Sie sich auf keinen Fall auf "fliegende Gutachter:innen" oder Gutachten gegen Vorkasse ein.

Klären Sie einen eventuell notwendigen Verkauf Ihres Fahrzeugs unbedingt mit Ihrer Versicherung ab.

Ich brauche jetzt dringend einen Kredit. Was muss ich beachten?

Viele Hochwasser-Geschädigte brauchen jetzt dringend Geld für Neuanschaffungen. Doch bevor Sie einen Kredit aufnehmen, sollten Sie das Angebot kritisch prüfen. Kreditvermittler verlangen meist eine hohe Provision und locken oft mit unseriösen Angeboten. Bei "unbürokratischen, problemlosen Sofort-Krediten" sollten bei Ihnen die Alarmglocken schrillen - vor allem, wenn Sie angebliche Vertragsunterlagen als teure Nachnahmesendung bekommen sollen.

In unserer Übersicht "Kredite und Darlehen" finden Sie die wichtigsten Punkte, die Sie beachten sollten, bevor Sie einen Kredit aufnehmen.

Wie kann ich Hochwasser-Opfern helfen?

Viele möchten den Betroffenen der Hochwasser-Katastrophe nun helfen. Besonders bei der Unterstützung von Sachgütern sollten Sie sich aber zunächst erkundigen, ob diese noch gebraucht werden.

Geldspenden: Das Hochwasser hat Schäden in Millionenhöhe verursacht. Zahlreiche Hilfsorganisationen rufen daher gerade zum Spenden auf. Achten Sie darauf, dass Sie nur an eine seriöse Initiative spenden. Nicht jede Organisation, die verspricht mit den Euros Gutes für die Betroffenen zu bewirken, ist so seriös wie sie sich gibt. Tipps dazu:

• Überweisung statt Sammelbüchse: Vor allem die direkte Ansprache auf der Straße oder an der Haustür kann dazu verführen, rasch und unbedacht zu spenden. Wer eine Organisation nicht kennt und unsicher ist, wie seriös sie ist, sollte sich neben Informationsmaterial auch einen Überweisungsträger von der sammelnden Organisation geben lassen. So lässt sich die Entscheidung in Ruhe überdenken.
• Spendenwerbung im Internet: Eine eigene Homepage ist kein Garant für die Vertrauenswürdigkeit einer Organisation. Professionell gestaltete Internetseiten können zwar vordergründig einen glaubwürdigen Eindruck erwecken. Doch besser ist, hinter die Kulissen zu blicken und zu prüfen, ob z.B. im Impressum konkrete Ansprechpartner:innen und eine ordentliche Adresse genannt werden. Das gilt auch für die zahlreichen, über soziale Medien verbreiteten Spendenaufrufe.
• Unabhängiger Wegweiser durch den Spendendschungel: Das Deutsche Zentralinstitut für soziale Fragen (DZI) vergibt an förderungswürdige Organisationen auf Basis einer jährlichen Prüfung ein Spenden-Siegel. Derzeit dürfen sich damit rund 230 überwiegend soziale Organisationen schmücken.

Sachspenden: Besonders bei Sachspenden sollten Sie sich im Voraus erkundigen, was benötigt wird. Denn an vielen Stellen sind die Lager bereits voll. 

• Informieren Sie sich bei Ihrer Kommune darüber, welche Hilfeleistungen gerade benötigt werden.
• Auch in den sozialen Medien – etwa auf den Seiten des betroffenen Ortes – könnten Sie Informationen zu benötigten Sachspenden finden.

Ausführlichere Hinweise zum richtigen Umgang mit Online-Abzocke und Spenden-Aufrufen geben wir hier:

• Abzocke online: Wie erkenne ich Fake-Shops im Internet?
• Spendensammler: Woran man wahre Wohltäter erkennt

Wie Sie sich vor unseriösen Handwerkern und Notdiensten schützen können

Tipps zum Schutz vor unseriösen Anbietern:

• Keinesfalls sollten Anbieter aus Internetsuchmaschinen kontaktiert werden, die nur eine 0800-Nummer oder Handynummer angeben. Am besten nur Handwerker mit Festnetznummer und, wenn möglich, aus der Region beauftragen.
• Bei Anbietern aus dem Internet sollte unbedingt das Impressum überprüft werden.
• Besser ist die Suche nach Anbietern in der näheren Umgebung über Berufsverbände.
• Am sichersten ist es, Vereinbarungen schriftlich festzuhalten. Denn wer sich auf mündliche Absprachen verlässt, kann Probleme bekommen, wenn Preise überschritten werden, Nachbesserungen eingefordert werden oder rechtliche Schritte eingeleitet werden sollen. Schon in Angebotsanfragen sollten deshalb Leistungen und Anforderungen so genau wie möglich beschrieben werden.
• Vor Auftragsvergabe sollten - wenn möglich - mehrere Kostenvoranschläge eingeholt werden. Diese sollten möglichst detailliert die Leistungen und benötigten Materialien enthalten. Eine Vergütung für die Erstellung eines Kostenvoranschlags dürfen Handwerker nur verlangen, wenn dies vorher ausdrücklich vereinbart worden ist.
• Lassen Sie sich nicht zur Zahlung völlig überhöhter Rechnungen drängen. Nutzt ein Anbieter eine Notsituation aus und liegen Leistung und Gegenleistung auffällig weit auseinander, was meist dann der Fall ist, wenn der geforderte Preis mindestens doppelt so hoch ist wie der übliche Marktpreis, sollte einer vollständigen Begleichung widersprochen werden.
• Bei Unstimmigkeiten mit einem Handwerksbetrieb oder Kundendienst, empfiehlt es sich rechtlichen Rat bei einem Anwalt oder der Verbraucherzentrale einholen. Bei Streitigkeiten können Sachverständige Klarheit schaffen. Bei der Suche nach Sachverständigen können Handwerksammern helfen. Schlichtungsstellen sind angesiedelt bei den Handwerkskammern oder den Berufsverbänden. Im Regelfall kann ein Verfahren auch von der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V. in Kehl durchgeführt werden.

Muss ich für meinen Festnetz- oder Mobilfunkvertrag zahlen?

Ganz grundsätzlich gilt bei Verträgen, dass man nur zahlen muss, wenn der Vertragspartner auch seine Leistung erbringt. Funktioniert also etwa Ihr Festnetzanschluss über eine längere Zeit nicht, sollten für diese Tage auch keine Grundgebühren in Rechnung gestellt werden. Bucht der Anbieter für diese Zeit weiter die vollen Entgelte ab, sollten Sie die Beträge aber nicht einfach von Ihrer Bank zurückbuchen lassen, sondern Kontakt zum Anbieter aufnehmen. Telefonrechnungen können innerhalb von acht Wochen nach Zugang beanstandet werden. Der Anbieter wird anhand Ihrer Adresse sehen, dass Sie in einem betroffenen Gebiet leben.

Der vorübergehende örtliche Ausfall des Mobilfunknetzes aufgrund technischer Störungen oder höherer Gewalt führt aber nicht zu einer verringerten Zahlungspflicht. Anders kann dies im Einzelfall allenfalls bei dauerhaften oder häufigen Störungen sein.

Muss ich weiterhin für Verträge mit dem Energieversorger zahlen?

Während einer Unterbrechung der Strom- oder Gasbelieferung kann es zu keinem weiteren Energieverbrauch kommen. Fällige Abschlagszahlungen sollten aber nicht einbehalten werden. Der konkrete Verbrauch wird spätestens nach einem Jahr mit der Jahresrechnung abgerechnet. Daneben haben viele Tarife auch einen verbrauchsunabhängigen Grundpreis. Auch dieser wird über die Jahresrechnung abgerechnet und sollte Tag genau um die Zeit der Leistungsunterbrechung reduziert sein. Zu viel bezahlte Abschläge muss der Anbieter erstatten.

Sollte sich der Zählerstand zu Beginn der Unterbrechung nicht mehr rekonstruieren lassen und damit ein neuer Zähler notwendig werden, darf der Versorger den Verbrauch für den Zeitraum vor der Unterbrechung schätzen. Dabei kann er auf die Verbrauchsdaten im vergleichbaren Vorjahreszeitraum zurückgreifen. Allerdings ist die Zeit der Versorgungsunterbrechung entsprechend zu berücksichtigen.

Was sollte ich tun, wenn meine Dokumente wie Personalausweis, Krankenkassenkarte oder Vertragsunterlagen im Hochwasser verloren gegangen sind?

1. Stellen Sie sicher, dass Sie erreichbar sind
   Eine verlässliche Erreichbarkeit ist die Grundvoraussetzung dafür, Fragen mit Vertragspartnern oder Behörden klären zu können. Neben einem Mobiltelefon sollten Sie auch daran denken, Ihre Post umzubestellen oder lagern zu lassen und Zugriff auf Ihr eigenes E-Mail-Postfach zu erhalten.
2. Zugriff auf Bankkonten und Zahlungsmittel gewährleisten
   Sollten Bank- und Kreditkarten verloren gegangen sein, sollten Sie schnellstmöglich neue Karten beantragen. Wenn Sie Online-Banking nutzen, sollten Sie sicherstellen, dass Sie weiterhin auf Ihr Konto zugreifen können. Schon allein, um eventuell aus vergangenen Zahlungen in der Kontoübersicht Kunden- oder Versicherungsscheinnummern herauszulesen, wenn die Vertragsunterlagen nicht mehr vorhanden sind.
3. Identitätsnachweise beschaffen
   Wer auch seinen Personalausweis verloren hat, sollte schnellstmöglich einen neuen beantragen, um seine Identität verlässlich nachweisen zu können.
4. Krankenversicherungsschutz nachweisen
   Ist die Krankenversicherungskarte verloren gegangen, sollte Sie auch schnellstmöglich eine neue beantragen und für die Zeit bis zu deren Eintreffen einen sonstigen Versicherungsnachweis ausstellen lassen. Die Hotline Ihrer Krankenkasse kann da helfen.

Sind die akuten Fragen geregelt und die wichtigsten Dokumente beschafft, gilt es, nach und nach verloren gegangene Unterlagen wiederzubeschaffen.

• Viele Vertragsunterlagen können Sie vom jeweiligen Vertragspartner anfordern, also von Versicherungen, Versorgungsunternehmen, Banken, vom Arbeitgeber und so weiter. Die meisten Unternehmen werden Ihnen die Unterlagen zusenden. Es können Kosten dafür anfallen. Da die Unterlagen personenbezogene Daten, wie z.B. Namen, Adressen, Telefonnummern, Geburtsdaten oder Kontonummern, enthalten, könnte die Europäische Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) helfen, falls sich ein Unternehmen quer stellt. Nach dieser haben natürliche Personen, deren personenbezogene Daten verarbeitet werden, grundsätzlich neben einem Auskunftsanspruch auch einen Anspruch auf kostenlose Zurverfügungstellung einer Kopie der Daten.
• Kfz-Zulassungsbescheinigungen (I und II) können Sie bei der Zulassungsstelle neu beantragen. Sie müssen dazu wahrscheinlich eine eidesstattliche Versicherung abgeben, dass Sie die Papiere verloren haben. Zudem müssen Sie den Personalausweis und ggf. auch einen Kaufvertrag vorlegen, wenn noch vorhanden. Einzelheiten sollten Sie mit der zuständigen Zulassungsstelle klären.
• Bei behördlichen Bescheiden ist meist einfach ein erneuter Ausdruck durch die Behörde möglich. Das gilt auch etwa für Steuerbescheide. An das zuständige Finanzamt können Sie sich auch wenden, um Ihre Steuernummer in Erfahrung zu bringen.
• Auch mit einem Kontakt zur Rentenversicherung sollte Sie nicht zu lange warten, gerade dann, wenn Unterlagen, die für den Nachweis von Rentenversicherungszeiten relevant sind, Opfer des Wassers geworden sind. Meist können solche Nachweise auch auf andere Weise erbracht werden.

• Überprüfen Sie am besten auch Ihre Online-Accounts und schauen Sie, ob Sie darauf zugreifen können. Fragen Sie gegebenenfalls neue Zugangsdaten an oder lassen Sie nicht benötigte Accounts löschen.

Kann ich eine gebuchte Reise kostenlos stornieren oder umbuchen, wenn ich als Betroffener des Hochwassers meinen Urlaub nicht antreten kann?

Eine kostenlose Stornierung oder Umbuchung von gebuchten Flügen oder Unterkünften ist nur möglich, wenn dies vertraglich vereinbart wurde. Sie sollten daher zeitnah den Kontakt zur Fluggesellschaft, zum Reiseveranstalter oder zur individuell gebuchten Unterkunft suchen, um die Situation zu erklären und gemeinsam eine Lösung zu finden. Unter Umständen werden in einer solchen Lage verbraucherfreundliche Regelungen getroffen. Einen rechtlichen Anspruch gibt es allerdings nicht, sofern keine Reiserücktrittskostenversicherung abgeschlossen wurde.

Was passiert, wenn ich eine Pauschalreise in eine Hochwasserregion gebucht habe?

Bei Pauschalreisen gilt: Sie können immer dann kostenlos von einer Pauschalreise zurücktreten, wenn am Urlaubsort unvermeidbare, außergewöhnliche Umstände auftreten, die die Durchführung der Pauschalreise erheblich beeinträchtigen. Dies ist im Einzelfall zu bestimmen. Die persönliche Sicherheit der Reisenden oder das Ausrufen des Katastrophenfalls in der Urlaubsregion können eine erhebliche Beeinträchtigung darstellen. Aus unserer Sicht liegt bei einem unerwarteten Hochwasser ein solcher Fall vor. Sie können daher im Einzelfall ihre Pauschalreise kostenlos stornieren.

Welche Möglichkeiten habe ich bei individuell gebuchten Reisen in eine Hochwasserregion?

Bei Individualreisen besteht ein Recht auf kostenfreie Stornierung nur, wenn es vertraglich vereinbart wurde. Nur wenn die Unterkunft aufgrund des Hochwassers unbenutzbar ist, muss sie nicht bezahlt werden. Andernfalls haben Anbieter einen Anspruch auf die vereinbarte Vergütung abzüglich ersparter Aufwendungen, wie Steuern oder Gebühren. Bei Unterkünften in Deutschland werden je nach mitgebuchter Verpflegungsart 60 bis 90 Prozent des vereinbarten Preises fällig. Unabhängig von den Rechten, die Ihnen zweifelsfrei zustehen, sollten Sie jedoch auch bedenken, dass die Anbieter von Unterkünften in Hochwasserregionen teils existentiell von der Katastrophe getroffen wurden. Diesen Gesichtspunkt können Sie mit im Blick haben, wenn Sie über die Stornierung einer Reise nachdenken.